Što se mora, mora se
Svako se susreo sa situacijom kada klijentu ili poslovnom partneru treba da saopšti lošu vest.
Bilo da je u pitanju molba za produženje roka, bilo da je premašen budžet, bilo da iz tehničkih razloga ne možete da ispunite sve tačke dogovora, neprijatnost je neizbežna kada je na vama da ovakve vesti saopštite klijentu. Postoji li način da se to izvede tako da ne utiče na poslovan odnos i da onaj koji saopštava ne gubi samopouzdanje i optimizam? Postoji. Poslovna savetnica Debora Bosli nudi proverenu taktiku.
Prvo što treba uvek da imate na umu je da, iako je u pitanju posao i poslovna komunikacija, ovo je pre svega kominikacija između ljudi.
Drugo – najvažnije je da, kada saopštavate lošu vest, uverite klijenta da razumete njegovu brigu i da vam se može verovati – stvar je u vašim rukama kako god se situacija razvijala.
Ovo su tri veoma korisna saveta koja će vam pomoći da uprkos lošim vestima očuvate poslovan odnos kao i reputaciju.
1. Kada saopštavate lošu vest, uvek se stavite na mesto onoga na koga je vest adresirana. Morate se staviti na mesto klijenta i biti svesni posledica koje će on snositi. Recimo, molite za pomeranje dogovorenih rokova. Klijent će sigurno biti zabrinut. Pomenite i finansijske i emocionalne probleme koje ga čekaju zbog pomeranja rokova. Vodite dalje priču tako da stavljate akcenat na empatiju i činjenicu da je vaš prioritet da on bude zadovoljan. Morate ga uveriti da se saosećate, da ste svesni posledica i da ćete dati sve od sebe da potrebe klijenta budu zadovoljene.
2. Vrlo je važno da budete direktni i iskreni. Ne motajte se oko teme kao kiša oko Kragujevca. Ne trošite svoje, a ni vreme klijenta. Debora Bosli na ovakvu taktiku kaže: „Ovo je najsigurniji način da pokažete poštovanje.“ Nikada ne nižite izvinjenja i opravdanja. To niko ne voli i od takvog nastupa nema ama baš nikakve koristi. Bosli dodaje:„Samo recite: Žao mi je, ali ovako ćemo rešiti problem… i izložite precizan plan“.
Recimo, premašili ste budžet. Jasno iznesite zašto vam treba više novca, koji su to novi troškovi i predložite novu računicu. Tako pokazujete da ste odgovorni, stvar imate pod kontrolom i znate šta radite.
3. Pre nego što klijentu izložite problem, morate imati rešenje. Bez njega nikako ne nastupajte. Rešenje je zapravo tema razgovora, a ne lavina izvinjenja i opisivanje problema. Savetnica Bosli tvrdi da ponudom rešenja za problem sigurno vraćate kredibilitet i klijent će se osećati bezbedno jer zna da, ako se u vašoj daljoj saradnji nešto slično desi, vi ćete dati sve od sebe da problem i rešite.
Recimo, imate previše obaveza i ne možete da završite projekat na vreme. Klijenta ćete povezati sa talentovanim kolegom koji će moći da privede kraju posao kako je dogovoreno.
M.P.
