Jednostavno je: Ukoliko za klijente ne brinemo mi, učiniće to naša konkurencija
Kompanije ulažu puno sredstava u marketing i prodaju, zanemarujući pri tom činjenicu da sticanje novih korisnika često može biti 6 do 7 puta skuplje od održavanja zadovoljstva postojećih. S obzirom na sve veća očekivanja savremenih korisnika, posebno u situaciji koja nas je zatekla i koja značajno utiče na njihove navike, korisničko iskustvo ima ključnu ulogu. U ranije sprovedenom istraživanju kompanije Voker, specijalizovane za savetovanje u oblasti korisničkog servisa, navedeno je da će tokom 2020. godine korisničko iskustvo, štaviše, postati presudan faktor pri odabiru ponuđača i na taj način nadjačati važnost cene i brenda.
U današnje vreme korisnici imaju više izbora nego ikada pre i zato je važno pružiti im iskustvo koje će ih navesti da se stalno vraćaju i dele svoje impresije sa drugima. Prema istraživanjima koje je Zendesk sproveo na teritoriji SAD, 87% ispitanika navodi da je na izbor brenda uticao sjajan korisnički servis, dok istraživanja koje je sproveo Amerikan Ekspres navode da su korisnici spremni da plate 17% veći iznos od uobičajenog, samo da bi dobili sjajan korisnički servis. Ovo jasno govori u prilog novoj realnosti – bitno je iskustvo, a ne (samo) cena.
Istina zapravo jeste da se korisnik možda neće sećati sadržaja razgovora, ali će zauvek pamtiti kako se osećao tokom njega.
Kako kupcima pružiti odgovarajuću podršku, pozitivno iskustvo i osećaj važnosti, za mnoge kompanije je izazov sa kojim se suočavaju na različite načine. Kako većina organizacija polako postaje svesna važnosti održavanja odnosa sa postojećim i novim korisnicima, sve više ulaganja se usmerava upravo u pravcu razvoja novih pristupa i alata kako bi se pružilo što bolje korisničko iskustvo.
Univerzalnog recepta za uspeh nažalost nema, a kako kaže Džef Bezos, osnivač Amazona: „Ukoliko naši konkurentni budu fokusirani na nas, dok smo mi fokusirani na korisnika, na kraju ćemo sigurno uspeti.“
Svaka kompanija najpre treba biti svesna činjenice da je tim koji pruža korisničku podršku ogledalo poslovanja, i da pri tom razmisli da li postoji prostor za unapređenje. Sledeći korak podrazumeva dobro osmišljenu strategiju sa jasno postavljenim ciljevima i kriterijumima uz redovno praćenje učinka. Analiza rezultata i stalno prilagođavanje novitetima takođe su od ključnog značaja.
Forbs naglašava veliki jaz između gledišta kompanija i pojedinaca o zadovoljstvu korisnika: 80% organizacija veruje da pruža odlično korisničko iskustvo, dok se sa time slaže samo 8% korisnika.
Kako bismo postigli željene učinke, nužno je savladati osnove: korisniku se treba posvetiti i razumeti njegove potrebe. Zvuči jednostavno, ali je zapravo reč o veoma zahtevnom procesu u kome je potrebno krenuti od želja i očekivanja svakog pojedinca – biti saslušan, biti cenjen, osećati se dobro.
Najveću ulogu u toj fazi ima način komunikacije, pri čemu su najbitniji dostupnost, veština slušanja, kao i primeren ton i odnos. Takođe, zaposleni moraju biti obučeni tako da korisnicima lako mogu pružiti konkretne, tačne odgovore na postavljena pitanja. Veliku ulogu igra i upotreba CXM alata i beleženje interakcija, jer se na taj način uspostavlja preglednost i stvara mogućnost kasnije analize.
U želji da se približe svojim korisnicima, mnogi traže način kako da ponude više, na primer mogućnost kontakta preko različitih kanala komunikacije, pružanje podrške van radnog vremena, preglednu internet stranicu, ocenjivanje proizvoda ili usluga, proveravanje zadovoljstva korisnika i slično. Kompanije koje žele imati sveobuhvatni pregled nad količinom i sadržajem kontakata, a pri tom zadržati visok nivo kvaliteta komunikacije neretko se opredeljuju za sopstveni ili unajmljeni kontakt centar.
Odluka je smislena jer jedna centralizovana tačka, kroz koju se odvija većina komunikacije između korisnika i kompanije, omogućava veću dostupnost, prilagodljivost, praćenje kvaliteta, obradu ličnih podataka u skladu sa smernicama GDPR-a i tako predstavlja najefikasnije rešenje za pružanje boljeg korisničkog iskustva.
Echo je spoljni kontakt centar koji kompanijama pruža celokupno rešenje za podršku korisnicima. Deo je Echo grupe koja uspešno posluje i u Sloveniji i Hrvatskoj skoro 20 godina. Iako je u Srbiji prisutan manje od godinu dana, zbog nivoa stručnosti i visokog kvaliteta usluge, komunikaciju sa svojim kupcima poverio mu je i jedan od najvećih lanaca butika koji posluje i u Srbiji.
Marija Krstić, direktor operative Echo kontakt centra, navodi: „Danas, uzimajući u obzir navike korisnika, nije dovoljno samo odgovoriti na poziv u što kraćem roku. Nije dovoljno ni samo pružiti tačnu informaciju. Potrebno je razumeti korisnika, oslušnuti njegove potrebe, staviti mu do znanja da je on za nas uvek na prvom mestu. I to je ono što razdvaja prosečno od izuzetnog korisničkog iskustva.“
Briga o zadovoljstvu korisnika je nezamenljiv proces, koji je potrebno kontinuirano prilagođavati, poboljšavati i razvijati. Vernost korisnika nije očigledna niti trajna. Ona je pod uticajem raznih činilaca, ali je ništa neće narušiti toliko kao nedostatak brige o korisniku. Nemojmo se zavaravati – ukoliko za naše klijente ne budemo brinuli mi, to će sigurno sa velikom radošću učiniti konkurencija.
Izvor: BIZLife
Foto: Promo
