Upozorenje za sve kompanije – evo kako potrošači u Srbiji reaguju na loša iskustva
Čak 86% građana Srbije neće više kupovati kod kompanije sa kojom su imali loše iskustvo; 92% tvrdi da je o lošem iskustvu sa nekom kompanijom pričalo sa bliskim osobama, a 20% ih je o takvom lošem iskustvu pisalo javno na internetu (putem npr. socijalnih mreža kao što su Facebook i sl.).
Istovremeno, kada bi srpski potrošači trebalo da daju ocenu zadovoljstva kvalitetom korisničke podrške, koju im na tržištu nude proizvođači i davaoci usluga, tada bi ta ocena bila prilično niskih 5,0 od ukupno mogućih 10.
Ovo su rezultati najnovijeg istraživanja u Srbiji međunarodne istraživačke i sertifikacijske kuće ICERTIAS – International Certification Association, za potrebe sertifikacijskog programa Customers’ Friend. Predmetno istraživanja sprovedeno je od 14. do 31. oktobra 2016.god. putem web-ankete na uzorku od 1.200 ispitanika, CAWI metodom.
Evo kako su odgovarali građani Srbije (ocenom od 1 do 10):
„Koliko ste Vi u Srbiji zadovoljni kvalitetom korisničke podrške koju Vam nude proizvođači i davaoci usluga na srpskom tržištu?“ – prosečna ocena 5,0.
„Ako ste imali LOŠE ISKUSTVO sa nekom kompanijom od koje ste kupili robu ili uslugu, ako je ta kompanija prema Vama bila neljubazna, nestručna, spora u reakciji na Vašu reklamaciju i sl. – da li ste od takve kompanije i dalje kupovali ili ste se okrenuli njihovoj konkurenciji i počeli kupovati kod njihove konkurencije?“ – čak 86,0% ispitanika odgovorilo je da u takvom slučaju nisu nastavili kupovati kod takve kompanije kod koje su imali loše iskustvo.
„Ako ste imali neko LOŠE korisničko iskustvo sa nekom kompanijom, da li ste o tom lošem korisničkom iskustvu pričali bliskim sa osobama (prijateljima, rodbini, kolegama sa posla i sl.)?“ – na ovako postavljeno pitanje, 91,5% ispitanika odgovorilo je potvrdno – odnosno da su pričali o tom svom negativnom iskustvu sa bliskim osobama.
„Ako ste imali neko DOBRO korisničko iskustvo sa nekom kompanijom, da li ste o tom dobrom korisničkom iskustvu pričali bliskim sa osobama?“ – 95,7% ispitanika odgovorilo je potvrdno – odnosno da su pričali sa bliskim osobama (prijateljima, rodbinom, kolegama sa posla i sl.) o tom pozitivnom iskustvu.
„Ako ste imali neko LOŠE korisničko iskustvo sa nekom kompanijom, da li ste o tom lošem korisničkom iskustvu pisali javno na internetu – (npr. putem socijalnih mreža kao što je Facebook, putem Bloga i sl.)“ – 20,4% ispitanika odgovorilo je potvrdno – odnosno da su pisali o svojim lošim korisničkim iskustvima na internetu.
„Ako ste imali neko DOBRO korisničko iskustvo sa nekom kompanijom, da li ste o tom dobrom korisničkom iskustvu pisali javno na internetu – (npr. putem socijalnih mreža kao što je Facebook, putem Bloga i sl.)“ – 33,9% ispitanika odgovorilo je potvrdno – odnosno da su pisali o svojim dobrim korisničkim iskustvima na internetu.
Izvor: BIZLife
Foto: Pixabay