Može li da se izmeri zadovoljstvo kupca? U kompaniji METRO kažu - APSOLUTNO!

Pridružite se poslovnoj zajednici od 20000 najuspešnijih i čitajte nas prvi

    Može li da se izmeri zadovoljstvo kupca? U kompaniji METRO kažu – APSOLUTNO!

    Prodaja je neprekidna misija pridobijanja, zadržavanja i negovanja kupaca. Premda je čak i prvi korak, pridobijanje kupaca, jako težak danas kada je tržište prezasićeno, još je teže razvijati odnose i brinuti o kupcima i nakon prodaje.

    Zadovoljni i lojalni kupci su, moglo bi se reći, najbolja marketinška kapanja, jer takvi kupci svoja pozitivna iskustva sa proizvodima ili uslugama prenose svojim kontaktima.

    Mnoge kompanije se vode filozofijom da je za uspešnu prodaju potrebno uložiti mnogo sredstava u marketing i oglašavanje. Međutim, činjenica je da se isti ili sličan efekat može postići i onda ako se fokusirate na svoje postojeće i potencijalne klijente.

    Zato je važno posvetiti se onim kupcima koji se uvek vraćaju, a da politika poslovanja bude takva da kompanije neprestano tragaju za takvim kupcima.

    Digitalno doba znatno je olakšalo održavanje dobrog odnosa sa kupcima, te su se zato mnoge kompanije odlučile da na ovaj način održavaju odnose sa svojim kupcima. Jedan od načina interakcije je i NPS anketa koju uspešno primenjuje trgovinski lanac METRO Cash & Carry.

    Epidemija koronavirusa je ovaj digitalni trend samo ojačala a šta je NPS anketa i kako to izgleda u praksi pitali smo Sandru Zdravković, NPS specijalistu, METRO Cash & Carry.

    • Šta je NPS anketa?

    NPS anketa je jedna od najpoznatijih i najrasprostranjenijih metoda za merenje zadovoljstva i lojalnosti potrošača. Sam naziv NPS dolazi od naziva NET Promoter System ili NET promoter score, a uz naziv NPS uvek stoji broj, koji je zapravo metrička jedinica. Na primer, taj broj može biti NPS 20 ili recimo 50, a što je veći broj,  to je za organizaciju bolje.

    • Na koji način je primenjujete u vašem poslovanju?

    Nakon obavljene kupovine u METRO Cash & Carry radnji ili nakon dostave robe na kućnu adresu koji vršimo 6 dana u nedelji u Beogradu, kupac dobija upitnik koji je bazira na samo jednom, veoma jednostavno pitanju :“Koliko je verovatno da ćete METRO radnju preporučiti prijatelju ili kolegi?“  Kupac daje ocenu na skali od 0-10. Vrednost 0 (nula) znači da je kupac veoma nezainteresovan da preporuči dok 10 označava da je veoma zainteresovan da nas preporuči. Mi, zahvaljujući jako velikom trudu, beležimo dobre rezultate, ali iza toga stoji čitav tim METRO-a.

    • Kada ste ovaj način komunikacije sa kupcima uspostavili kao koncept?

    U Srbiji uspostavljen je u aprilu 2018, na nivou METRO grupe od 2017. NPS nam je omogućio da imamo uspešniju komunikaciju sa kupcima, dublje razumemo koje su njihove potrebe, ali i da na osnovu informacija koje dobijamo unapredimo svoje poslovanje.

    • Šta znači to što u procesu sprovođenja ankete učestvuju sami zaposleni? Zbog čega je to bolje za ostvarivanje kvalitetnijeg odnosa sa kupcima, nego npr, kol centri?

    Nakon davanja odgovora na pitanje koje smo naveli, zaposleni na svim nivoima (direkcija i radnje) pozivaju kupca telefonski i razgovaraju sa njim, što dalje vodi ka krajnjem cilju – postavljanje kupca u središte poslovanja METRO-a.

    Kupci nas na ovaj način usmeravaju na učenje i delovanje na svim nivoima organizacije. Njihov glas i sugestije se postavljaju kao smernice za promene, jer verujemo da je svrha svake posete da kupac bude zadovoljan, da se oseća dobro u našim objektima i da ima utisak da se njihove ideje vrednuju.

    • Koliko je bitan dobar odnos sa kupcima u Vašem sektoru?

    METRO postoji zbog kupaca. Mi smo tu da podržimo male biznise i preduzetnike, ali i da svim kupcima ponudimo sjajno iskustvo kupovine. Takođe, mi znamo da je i naš posao mnogo prijatniji i inspirativniji kada su naši kupci zadovoljni. Odnos na relaciji zadovoljan kupaczadovoljan zaposleni stvara dobru osnovu za profitabilan, održiv organski rast i motivisane zaposlene.

    Od uvođenja NPS ankete ocena METRO-a u očima kupaca porasla je za neverovatnih 21 poena što nam daje jasan signal o zadovoljstvu naših kupaca. Ovaj rast smo postigli jer je NPS rezultat deo naših poslovnih pokazatelja uspeha i svima nama je parametar uspešnosti. To se pokazalo kao jako dobro, jer se svih 1.200 zaposlenih u METRO-u bori da pruži dobru uslugu.

    • Koliko je po Vašem mišljenju ova anketa dobar izbor, s obzirom na to da ona ne pokazuje jasne nedostatke, već neku generalizovanu situaciju/period? Koje su njene najveće prednosti, a koje mane?

    Za nas je ključno da otkrijemo šta je uticalo na određenu ocenu (NPS score). Povratni pozivi su ključni za obe strane – za nas to je prilika da naučimo od kupca, a za kupca to je mogućnost da izrazi svoje mišljenje i emocije, da se oseća saslušanim. Povratni pozivi (i uopšte odgovori kupaca ) daju nam uvid šta smo uradili dobro ili loše, i šta je potrebno da unapredimo. Nekad je taj feedback detaljniji, nekad generalizovan ali je svakako odraz zadovoljstva i pruža nam informaciju kakvu sliku kupac ima o nama.

    • Kakve promene uvodite na osnovu feedback-a? Da li možete da nam navedete neke konkretne primere?

    Promene bi mogle da se definišu u dva pravca: promene u rešenju nekog  konkretnog problema i promene u boljoj organizaciji određenog procesa.  Na osnovu toga smo do sada značajno unapredili komunikacija sa našim kupcima u radnjama, ali to je trajan proces koji se stalno obnavlja i unapređuje. Takođe dodatno radimo na unapređivanju onlajn poručivanja i dostave robe pravnim i fizičkim licima. Takođe možemo spomenuti brza tzv.“easy win“ rešenja na osnovu individualnog feedback-a kupca, na osnovu kojih naši kupci osete da nam je stalo. Kao primer bih navela uvođenje novih artikla u asortiman na osnovu povratnog feedbacka kupaca,  Metro boxove za prazne kartonske kutije  ili uvođenje posebnih jakni za sekcije zamrznutih proizvoda.

    • Šta su izazovi a šta prednosti načina poslovanja čiji je fokus zadovoljstvo kupaca?

    Kao glavni izazov je osigurati održivost nekog rešenja, odnosno kako osigurati da će se sprovedene mere održati dugoročno, naročito u uslovima stalnih i brzih promena. Prednosti su direktne i jasne povratne informacije od strane kupaca i jasan uvid u naš rad.

    • Na koje sve načine, osim ovom anketom, ostvarujete pozitivan odnos sa kupcima? Šta mislite, šta je presudno u poslovanju što vaše potrošače čini vernim METRO-u?

    Verujemo da je suština u svakodnevnoj komunikaciji, slušanju i stavljanju u poziciju kupca. Samo kada dobro razumemo njegovu poziciju, možemo da ponudimo dobra rešenja, proizvode i usluge koji su potrebni i ispunjavaju njegove zahteve. U Srbiji smo partner profesionalaca već 15 godina i upravo su nas bliski odnosi sa kupcima doveli na to mesto.

    • Moglo bi se reći da su ova izazovna vremenima poput ovog koje trenutno živimo pokazala ko su nam verni i prijatelji i klijenti i kupci. Kako je pandemija uticala na vaše poslovanje?

    Pandemija je imala veliki uticaj na naše profesionalne kupce, primarno na ugostitelje. Mi smo, kao i oni, osetili težinu promena, ali je naša strategija ostala ista – da pružimo podršku i uvek budemo na visini zadatka. Takođe, tokom najizazovnijih trenutaka imamo sjajno organizovan posao, naše radnje su su bezbedne i imamo odličnu snabdevenost. Sve kolege daju maksimum da kupci budu zadovoljni i to se odrazilo i kroz rast NPS rezultata. Veoma smo ponosni što smo u teškim trenucima još jednom pokazali svoju pouzdanost i kvalitet. Naše veće radnje su otvorene svakog dana od 6 do 21 čas a veličina objekata doprinosi bezbednoj kupovini. Primenjujemo sve preventivne mere i to kupci cene.

    • Šta vidite kao budućnost veletrgovine? Šta će biti važno profesionalnim, a šta krajnjim kupcima?

    METRO je veletrgovac na globalnom nivou i mi u Srbiji smo fokusirani na ugostitelje i  trgovce. To su vrlo dinamične oblasti, u kojima će promena biti ključna reč. Istovremeno, naše usluge, kvalitet robe i svetsko znanje su usmereni i ka fizičkim licima. Prepoznaju nas kao kuću koja ima ponudu za vrhunske restorane, hotele, trgovine, objekte brze hrane, keteringe, trgovine i upravo ih širina ponude, naše robne marke i kvalitet dovode kod nas. Lepo se osećaju u našim radnjama i vide konkretne rezultate njihovih sugestija, a to i nama pomaže da budemo uspešni.

    Izvor: BIZLife

    Foto: Metro

    What's your reaction?

    Ostavite komentar

    Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Neophodna polja su označena *

    developed by Premium Factory. | powered by Premium Hosting
    Copyright © 2020 bizlife.rs | Sva prava zadržana.

    MAGAZINE ONLINE